在8月31號這一天,我正式結束了2年10個月的工作
我相信對於酒店客房部這個部門,大家的想法就只是清掃工作照顧酒店門面而已,但真的不是僅此而已,所以我想藉由我的部落格讓大家更深入的瞭解客房部
希望這篇對有考慮進客房部的學弟學妹們會覺得有幫助
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我是在讀完Diploma之後直接在這家酒店當半年的實習生,當時的我英文非常差(現在也不好 哈哈哈),第一考慮的部門就是客房部,因為我覺得我吃得了苦,要我多辛苦我也願意幹,但終歸到底就是不自信不敢嘗試
半年期間,我很幸運的只打掃房間2個月,另外的4個月則是當見習主管
打掃的2個月真的很累,單單是打掃乾淨整齊這個任務就不簡單了,一間房按照要求的話是要用半個小時做出來,做一間check out room需要拆床單,收垃圾,鋪床,補東西,抹灰,洗馬桶,浴缸,淋浴間,洗手盆,廁所補東西,抹地最後房間吸塵~~有多餘的時間就要做Extra work(擦平時沒有擦的角落和高處,把整張床移去旁邊吸床底的灰塵,通空調口累積的灰塵,擦牆壁和門上客人留下的手指印或者塗鴉)哦。對了,你還需要檢查所有的電器電燈有沒有問題,有問題的話需要打電話讓工程部的人來修
這樣一看就知道我不可能一間房只用半個小時就做完了,因為單單鋪床我最快也要15分鐘,所以我時常得自己免費的加班,因為打掃人員是按房間來計算時間的,我最有印象的是我有一天好多check out,偏偏4間兩張單人床的房間同時check out而且兩張床都用了必須得換,我單單那4間我就換了8張床!!!
雖然打掃真的很辛苦很累人,但其實是開心的,因為你上班時間基本上都是一個人,不會有太多的人際關係問題,只要做到要求不偷懶真的不會被罵,幸運的話還會有小費收。這份工作時間過得很快,真的是追著時間跑,而且做到越後面速度越慢,但也因為很累晚上還很好睡呢
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在做了2個月後我就學習當實習主管,主管有分很多種,我當然是最基本的那種
我的主要任務就是檢查房間的整潔有沒有達到酒店標準,確保客人滿意房間的狀況甚至是超過客人的期望(說得很好聽)
做了主管後壓力當然就跟著來了,尤其是客人一投訴的話自己也會中遭了。你就會聽到
"你怎麼沒有查到那個問題?"
"你是不是不敢叫他們回來重新做?"
"你要再兇一點!"
"你這裡應該要這樣那裡應該要那樣!"
再不然就是,
"前台需要這一間房間,5分鐘賣掉!"
"你可以查快一點嗎?前台沒有房間賣給客人了!"
"你一整天只賣了這些房嗎?"
我覺得我只是在幫room attendants解決他們留下的爛攤子。他們的手腳很快,不像我一間房要花很長時間,但也時常偷工減料~要麼沒抹地,要麽一點Extra work也沒有做到,要麽浴巾破了個大洞也沒有檢查就放在房間了~實際上是要叫他們回來自己做的,我根本不需要幫他們擦屁股,但我才剛上任我的說服力還不大而且我也想到做房不容易,只要整間房間問題不大,我是願意幫忙的,太多問題的話我也才懶得理你!不然樓下還一直催我查得慢!
做了見習主管之後,我可以學習到很基本的電腦系統知識,我們公司用的系統是Opera System , Rex System 和 Hotsos System~但真的是很基本的知道怎麼print check out room 和due out room,還有學習用公司的手機系統賣房和發訂單給工程部
查房總是帶著大包小包的,只差帶一輛推車
自從查房後,我的鞋子不知道換了多少雙了
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完成了半年的實習期後我決定繼續做這份工作,因為我知道我還有好多東西沒有學到,我想更深入的學習Housekeeping這份工作,也希望自己沒有白讀酒店管理這一科系
我覺得我是幸運的,這個部門的頭 ( Executive Housekeeper )願意培養人才,她時常在早上briefy教我們housekeeping的知識隔天再考我們,這算是一種每日測驗的感覺。對於不想學習的同事就覺得這測驗很煩,我們幹嘛需要懂這些東西?我就是記不得也不想記得。但對於我,我雖然也是感到壓力怕自己回答不出,但是真的學習到很多學校所沒有教的知識~她所教的知識不外乎就是關於我們酒店各種床的大小,牌子,各種Housekeeping 的專用名詞,甚至是現在的政治經濟也會聊到~哈哈哈
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在做了正式主管之後,我做過了小小的Trainer (實際上就是原本的Departmental Trainer休息拿假的話,我代替他培訓新人),做這Trainer我是有點心虛的,畢竟我也沒有很厲害,而且如果來的新人不會華語的話,我必須全程用英文溝通(英文卡卡的)~但我也是在這工作學到了不少,我跟著Departmental Trainer培訓新人的時候更加瞭解培訓的步驟,酒店應有的標準~教新人的時候應有的態度和語調,遇到怎樣的新人要用怎樣的教法等等
準備給新人的工具箱
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在當主管的期間,我也學習當coordinator ~Coordinator 有分為早班和晚班,這兩種班的工作內容有點不同,做coordinator 的壓力會比較大,我在磨合期的時候真的抱著老爺哭了幾次,但其實做久做熟就會得心應手了,只要熬過就沒事了,姊的抗壓性還是蠻高的 哈哈
Coordinator要在7點上班的時候把所有房間分給room attendants,這樣8點他們上班的時候就會按照你所分的房間來做 (但,事情可沒有像字面上那麽的容易) 你不可以把一個人的房間分到超過三層樓,你不可以發超過三間大房給一個人,你不可以發太多check out房給同一個人,有空的話還要看一下會不會一個人被分到太多兩張單人床的房間(這樣他們可能需要換很多張床)~你還要記得,哪些房間客人有特殊要求再轉告給room attendants~如果有人突然打來告訴你不舒服要去看醫生,你又要緊急換房間,因為不能完全把一個樓層空著,每個樓層必須平均分配
做7點的coordinator你需要懂得用各種系統,記得所有步驟再善加利用那些系統讓你工作更加簡單~你還需要接各種電話,主要是前台和room attendants,還有其他各種部門,電話的內容五花八門,有前台要房追房,有前台告訴我們客人有哪些特殊要求,有room attendants報說客房哪裡有問題等等等。。。還要點算前一天和當天的lost and found再做紀錄,要做點簡單的花送給VIP還有做隔天早班需要用到的allocation(每個班會有不同做房數量要求),當然還有一些瑣碎的文書處理
再來是晚班的coordinator,我是將近做了半年的7點才開始學習晚班的,晚班和早班的工作內容除了接電話一樣之外,其他大致不相同~晚班是下午2點半才開工,一到了就要記錄room attendants報給你的DND(Do Not Disturb )房(他們需要報給你是因為那些房間不能做,他們需要跟你拿別的房間來做,他們就是必須得做完當天房間的數量就可以了)
接了DND電話還要一直接前台打來追的房間(3點是check in時間),再之後還要整理待會5點半的Turn Down Report (Turn Down是5星以上的酒店才會有的服務,就是要幫客人做第二次簡單的打掃,這樣客人可以安心的睡覺?哈哈哈)然後就是無止境的聽電話打電話要房追房
晚班說好聽就是要把當天剩下的房間打掃乾淨,但酒店的住客率(occupancy)高的話,你就會一直被前台追房!!追房!!追房!!晚上就只剩下6個晚班room attendants,我還必須得分3個去幫忙做Turn Down Service,還得要安排他們去休息45分鐘。。。時間緊湊到快瘋了,所以比起晚班我更喜歡早班
手上總會有這種筆記,提醒自己不要忘記一些房間的特殊要求,好比這個是603房要求8pm做房
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當coordinator最挑戰的就是你會聽到很多閒言閒語,例如
"怎麼給我這麼多check out?"(大家check out都多,不是你一個而已!)
"又加這麼多房?我今天off day叻"(要怪就怪你的同事MC不來啊,怪我幹嘛!而且加你房間也是在加你錢叻!又不是讓你免費加班)
"臥槽!這間房間他媽的髒竟然給我了!"(我可以知道每間房間多乾淨還是多骯髒我就不用坐這裡了,我會轉行去算命)
或者是前台的電話內容,例如
"我剛剛已經追這間房追很久了,怎麼還沒好?還要多久?5 分鐘?10分鐘?"(這麼厲害你自己來做房看看!)
"客人到了!這間房要多久?這間的arrival time是x x x為什麼沒有先做?"(那比這間更早arrival的客人房間就不用做嗎?你倒不如叫我們只做你客人的房間就好!)
或者是前台有時候會直接投訴給頭,結果
"你早上有沒有追房?前台沒有房賣了" (他們也沒有人追我,房都我自己追的,現在才來說我沒有追嗎?)
"前台說今天房出得很慢" (還不是今天客人check out都慢!誰叫前台一直給客人late check out!)
"趕快叫x x x 先做x x x,再叫x x x 做x x x 。。。" (。。。。。)
早上的努力就因為前台亂投訴就白費了
反正就這樣無限循環。。。
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在做工的這2年多,我還參加了一個公司舉辦的一個program,叫做Leading Others~這是一個半年的計畫,主要目的就是要培養主管們的領導能力~當初會參加是因為覺得自己應該多參與公司的計畫,這樣也不會覺得自己在這公司白過,而且也想到頭一直說我們沒有領導能力,那我就乾脆訓練一下自己吧?
在這半年就是每個月要上一次1個小時的課,然後就會有一些功課要我們去做~都是那些真正要實行的,而不是在書本寫寫答案這麼簡單而已哦~再來每個月還要和頭安排時間約談我的功課,再讓她簽名才算過關~這半年我也是很壓力!!一直想過好想放棄,但當初我和頭說我想參加這個計畫的時候,她就饒下狠話說過要參加這個計畫的話中途就不能夠放棄!所以我就堅持了下來。。。
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不僅是Leading Others,我還有加入過Brand Standard Champion計畫,這是每個部門都會有一個代表(我算是代表中的小助理,代表是我的經理),需要確保我們的部門有達到總公司所要求的酒店標準~如果沒有達到我們就必須改,改到達到為止。。他們的要求細到所有的linen的cm,kg都要一模一樣,他們的要求不合邏輯到為了要符合他們所訂下的標準,公司必須得要把所有東西換掉,再花另一筆錢去買符合他們標準的東西~就好比可能他們去年要求的吹風機應該要是按鈕式的,今年卻取消按鈕式的吹風機改成別種吹風機!What?你們都不考慮成本的嗎?這樣換來換去花的錢都不是錢喔?
我還需要從一堆成年老舊的文件裡找到符合的資料,因為他們是要看資料來核對我們有沒有符合標準的,也就是說我們的資料數目的對的話,他們也沒有管你的linen有沒有差那細微的1kg。。。
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雖然我只是做了短短的2年多,但我也很幸運(或者不幸?)的趕上了酒店翻修,酒店在過了20年後來個大翻修~最直接影響的部門當然是我們的部門啦~我在裝修之前有幫忙帶了承包商去每一間房間量尺寸。然後開始要裝修之前,room attendants就幫忙把一層樓的所有家具拿去倉庫收(能賣的就賣掉)~裝修完畢後我們的頭,經理還有其他部門的經理就要去檢查他們裝修得怎樣,有瑕疵就要繼續改過~審核完畢後room attendants就要把所有的房間走廊徹底的吸塵和抹灰,把家具搬回,再撤掉另一層樓的家具,無限循環。。。
至於我們身為主管不僅要幫忙,我們還需要記得每一層樓的裝修時間,要裝修多久,現在是裝修哪一層樓等等等~因為我們將要應付客人的投訴,例如很嘈雜啦~灰塵很多啦等等
裝修完後我們酒店也來個大翻身,立志要從5星酒店轉換成豪華酒店(luxury),所以房間也有很大的更動~例如房間的茶和咖啡品牌都換了,增加了coffee plunger或者是expresso machine,房間東西擺設不同了,各種毛巾也增加了摺法也不同。。。每個人都必須經歷這場磨合期,重新適應新的房間,但說真的,裝修之後房間真的變得很高級
連東西的排法也要重新記得
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有時候頭覺得我們做得很辛苦就會買東西請大家吃,所以在這部門真的很you吃福
公司每年會有一週是感謝周,那個星期會有免費電影看,餐廳有火鍋吃,還會送些小卡片
公司員工晚會都做得很好!氣氛好食物也好 哈哈
這是要離職的幾個月前才認識的好朋友,希望等我回去新加坡的時候還可以一起吃飯聊天
一起查房聊天時間過得快又開心
這是參加員工工會舉辦的活動
離職之前的farewell dinner,感謝你們請客,讓我一星期吃了三餐中國菜!我會想念的
做離職手續之後,和經理同事最後合照
這樣寫完才發現我自己在這2年多經歷了好多也學了好多,不寫不知道,一寫嚇一跳!在這2年多真的是各種喜怒哀樂都經歷了,不能說做得不開心,畢竟開心的事也是有的
就像我在這公司認識了幾位好朋友,時常一起吃飯聊天哈拉真的會讓煩惱忘掉~雖然我以前很怕我的頭,也隱約覺得她有針對我,但其實我真的從她身上學了好多,也因為她一直鞭策我,我也能有所改變(英文還是馬馬虎虎的)~雖然有些同事挺討人厭的,但也讓我知道我才不要成為像他一樣的人,從別人的缺點學習到絕對不犯同樣的錯誤
如果可以我希望我自己可以更加勇敢一點,尤其是英語溝通方面
如果可以我希望可以更快的和同事變得像現在這麼親,這樣美好的回憶也會多一點
如果你問我,我還會想要繼續做酒店行業嗎?我想是不會了,因為我深刻體會到這個行業就是把客人當神,把員工當狗。。。我們做到要死要活就為了客人滿意,但客人一投訴(有些是為了拿到免費的早餐或者其他優惠),我們所做的努力就付諸流水
但還是建議讀酒店管理的學弟妹們不要嫌棄這個部門,因為這個部門可以給你學到的東西真的不少~不是只有在前台才可以學到,只能說學的東西各不相同吧~而且當你想要跳槽去別家酒店,人們還是會對你有客房部的經驗比較有興趣的~畢竟這是比較少年輕人願意嘗試的部門,也會讓你比起其他應徵者更加讓人留下印象
以上
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